“以后我們游客遇到糾紛，投訴處理起來會更加方便!”近日，北京、河北、山東、山西、吉林五地旅游部門簽訂了《旅游執(zhí)法聯(lián)動工作協(xié)議書》(以下簡稱“協(xié)議”)，在深入開展跨區(qū)域聯(lián)動執(zhí)法協(xié)作上達成了多項共識，不少游客看到相關新聞后表示歡迎。

　　聯(lián)合執(zhí)法亮點多

　　按照協(xié)議，今后五省市將通過建立旅游執(zhí)法區(qū)域聯(lián)席會議制度，聯(lián)絡員制度，區(qū)域旅游執(zhí)法聯(lián)動機制，案件移送、抄告和回復制度以及加強旅游誠信體系建設等五個方面，針對擾亂旅游市場秩序和影響旅游服務質(zhì)量的突出問題，實施客源地和目的地同步治理，協(xié)作配合，同步開展專項整治、執(zhí)法聯(lián)動檢查。在市場檢查、旅游資訊、投訴處理、協(xié)調(diào)解決旅行社之間糾紛等方面開展全面合作，共同監(jiān)督各地旅游企業(yè)，促使旅游企業(yè)規(guī)范經(jīng)營、誠信守法。

　　五省將扎實做好旅游違法違規(guī)案件和游客投訴處理的協(xié)查協(xié)辦工作，進一步提高旅游執(zhí)法辦案效率。加強信息互動，妥善處理旅游執(zhí)法監(jiān)察突發(fā)事件，重大事件及時通報，設立旅游服務誠信推薦和失信公示通報制度，開展經(jīng)驗交流，典型經(jīng)驗無保留推廣，不斷提升旅游執(zhí)法工作水平。

　　據(jù)悉，協(xié)議的亮點之一是五省市將建立案件移送、抄告和回復制度。在日常旅游市場監(jiān)管中，五省市將根據(jù)各自職責范圍，相互移送或抄告需由各自處理的違法違規(guī)案件，在收到移送和抄告的違法違規(guī)案件后，2個月內(nèi)回復處理結果。此外，區(qū)域執(zhí)法聯(lián)動協(xié)作設立旅游服務誠信推薦和失信公示通報制度，將有利于掌握和共享涉旅企業(yè)信譽信息，及時發(fā)布誠信信息和警示，加強旅游誠信體系建設。

　　山東省旅游發(fā)展委員會相關負責人表示，在大眾旅游時代，不論是游客旅游還是旅游企業(yè)經(jīng)營往往都是跨區(qū)域的，對旅游違法違規(guī)案件和游客投訴常常需要協(xié)查協(xié)辦，客源地與目的地之間的執(zhí)法協(xié)作需要加強，跨區(qū)域旅游執(zhí)法協(xié)作是一項重要嘗試。

　　長效機制治“頑疾”

　　中國旅游研究院政策所博士胡撫生認為，現(xiàn)在很多旅游產(chǎn)品都是跨省設計的。此次簽訂協(xié)議的五個省份地域臨近，互為旅游目的地與客源地，開展跨區(qū)域執(zhí)法工作對規(guī)范周邊游、短途游市場意義重大。五省市建立起的長效執(zhí)法機制能夠有效提高跨區(qū)域執(zhí)法的效率和力度，對治理一些旅游市場存在的“頑疾”如涉及組團社、地接社雙方的“零負團費”問題均有積極影響，更與全域旅游的發(fā)展需要相吻合。

　　“山西早幾年就在探索跨區(qū)域旅游聯(lián)合執(zhí)法工作了。”山西省旅游局行管處處長王鋼介紹，“從2013年起，我們與陜西簽署了《山陜區(qū)域旅游執(zhí)法聯(lián)合互動工作協(xié)議書》，山西省和陜西省兩地針對雙方反映強烈的旅游市場問題，同步開展了專項整治工作，我們發(fā)現(xiàn)在旅游違法違規(guī)案件和游客投訴處理的協(xié)查協(xié)辦方面辦案效率明顯提高。”

　　2015年，山西省旅游局與內(nèi)蒙古自治區(qū)旅游局也聯(lián)合開展了區(qū)域旅游聯(lián)合執(zhí)法互動。山西省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負責人介紹，雙方旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所共同組成了聯(lián)合檢查組，以山西省太原市、大同市和內(nèi)蒙古呼和浩特市、烏蘭察布市為重點，每年進行一次聯(lián)合旅游執(zhí)法檢查，嚴厲打擊旅行社和導游人員跨省違法、違規(guī)行為。值得一提的是，兩地還在安全救援、旅行社及導游管理方面進行深入合作，進一步引導旅游市場安全有序發(fā)展。

　　山西與內(nèi)蒙古兩省區(qū)按照就近救援的原則，重點加強雙方在旅游交通事故和景區(qū)安全事故方面的救援和調(diào)查處理合作，指派專人負責聯(lián)絡和協(xié)調(diào)溝通，聯(lián)絡電話保持24小時暢通。一方旅行團在另一方發(fā)生安全事故，首先由就近地區(qū)旅游局介入處理，協(xié)調(diào)地方政府開展救援工作，待對方旅游安全管理人員到達后，雙方共同展開調(diào)查。

　　鑒于兩地大部分旅行社直接帶團赴對方景區(qū)參觀的實際情況，雙方還推行了“一導通”工作，即一方導游人員加試對方導游基礎知識后，即可獲得另一方導游資格證書，按照有關規(guī)定辦理導游證，獲得雙重導游身份，實行雙重導游人員管理，這項工作受到了導游群體的廣泛歡迎。

　　跨區(qū)域執(zhí)法是大勢所趨

　　業(yè)內(nèi)人士認為，跨省旅游執(zhí)法會涉及不同行政區(qū)域，在實踐中可能會遇到一些障礙，如溝通不暢、協(xié)調(diào)力度不夠等。為此，協(xié)議提出，五省將每年召開一次聯(lián)席會議，探討區(qū)域旅游市場深層次問題，商定旅游執(zhí)法聯(lián)動檢查工作重點和共同治理措施，通報旅游市場發(fā)展形勢和檢查情況，研究分析重大旅游個案的處理辦法，總結階段性工作，交流推廣先進經(jīng)驗和做法。該業(yè)內(nèi)人士說，“聯(lián)席會議制度很好，同時建議五省建立信息管理平臺，方便互傳信息、隨時溝通。”

　　胡撫生表示，在跨區(qū)域協(xié)作執(zhí)法過程中，各省應重點注意統(tǒng)一執(zhí)法標準。“比如五省市的旅游條例存在細微差別：關于旅游投訴，各省規(guī)定的處理回復天數(shù)不同;關于一些違法違規(guī)行為的處罰力度、罰款額度也不一樣等。在具體執(zhí)法中，如何做好法律法規(guī)的銜接工作至關重要。建議五省市能夠有一個相對統(tǒng)一的執(zhí)法標準，便于各地更好地開展工作。”建議五省市定期對執(zhí)法人員進行培訓，方便其熟悉各省旅游市場特點，把握工作重點與執(zhí)法標準。

　　事實上，早在2004年，海南、山東、云南、四川、湖南、北京、上海、天津等14省區(qū)市的旅游質(zhì)監(jiān)部門負責人就共同發(fā)起成立了全國旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法協(xié)作體。成立十多年來，協(xié)作體在解決跨區(qū)域旅游糾紛方面做出了大量工作，包括建立旅游投訴平臺以及快速反應和處理機制，實現(xiàn)游客在異地無障礙投訴，形成全覆蓋旅游投訴綠色通道，建立相互委托調(diào)查取證制度等。

　　相關專家指出，隨著跨省旅游行為的增加，跨區(qū)域旅游執(zhí)法將成為大勢所趨，“這有利于強化旅游市場監(jiān)管、突發(fā)事件處置、旅游投訴處理協(xié)查協(xié)辦等方面的工作力度，實現(xiàn)跨區(qū)域旅游執(zhí)法協(xié)作，共同打擊各種擾亂旅游市場違法違規(guī)行為，著力提高旅游執(zhí)法整體效能和旅游服務質(zhì)量，共同打造安全文明和諧的旅游目的地。”