晉銀保監(jiān)辦便函〔2022〕364號(hào)

各銀保監(jiān)分局，各政策性銀行山西省分行、各大型銀行山西省分行、各股份制銀行太原分行，山西省聯(lián)社、晉商銀行、山西銀行，各金融資產(chǎn)管理公司山西省分公司、山西信托公司、山西金融租賃公司、晉商消費(fèi)金融公司，太原轄內(nèi)各農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu):

2022年第二季度，山西銀保監(jiān)局及轄區(qū)分局共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴682件，具體情況通報(bào)如下：

一、總體情況

2022年第二季度，山西銀保監(jiān)局及轄區(qū)分局共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴682件，環(huán)比減少0.73%。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴270件，環(huán)比減少1.82%，占投訴總量的39.59%；股份制商業(yè)銀行的投訴85件，環(huán)比增長6.25%，占比12.46%;農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)的投訴119件，環(huán)比增長3.48%，占比17.45%；城市商業(yè)銀行的投訴61件，環(huán)比減少36.46%，占比8.94%；非銀行金融機(jī)構(gòu)的投訴143件，環(huán)比增長22.22%，占比20.97%；政策性銀行（國家開發(fā)銀行助學(xué)貸款）的投訴4件，環(huán)比持平，占比0.59%。

（一）郵儲(chǔ)銀行投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。2022年第二季度，全省國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為42.50件。其中，郵儲(chǔ)銀行85件，環(huán)比減少7.61%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的31.48%；建設(shè)銀行52件，環(huán)比增長13.04%，占比19.26%；工商銀行51件，環(huán)比減少8.93%，占比18.89%；農(nóng)業(yè)銀行34件，環(huán)比減少19.05%，占比12.59%；中國銀行31件，環(huán)比增長24.00%，占比11.48%；交通銀行17件，環(huán)比增長21.43%，占比6.30%。

圖一 國有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（二）興業(yè)銀行投訴量位列股份制商業(yè)銀行第一。2022年第二季度，全省股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為5.00件。其中，興業(yè)銀行40件，環(huán)比增長8.11%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的47.06%；民生銀行20件，環(huán)比增長17.65%，占比23.53%；華夏銀行8件，環(huán)比增長166.67%，占比9.41%；光大銀行5件，環(huán)比增長150.00%，占比5.88%；平安銀行5件，環(huán)比增長25.00%，占比5.88%；中信銀行3件，環(huán)比減少50.00%，占比3.53%；浦發(fā)銀行3件，環(huán)比減少50.00%，占比3.53%；招商銀行1件，環(huán)比減少50.00%，占比1.18%。

圖二 股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（三）晉商銀行投訴量反超山西銀行。2022年第二季度，城市商業(yè)銀行中，晉商銀行投訴量共計(jì)33件，環(huán)比減少21.43%，占城市商業(yè)銀行投訴總量的54.10%；山西銀行28件，環(huán)比減少48.15%，占比45.90%。

圖三 城市商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（四）晉商消費(fèi)金融公司投訴量位列轄區(qū)第一。2022年第二季度，非銀行金融機(jī)構(gòu)投訴總量為143件，其中，晉商消費(fèi)金融公司140件，環(huán)比增長21.74%，占非銀行金融機(jī)構(gòu)投訴總量的97.90%，在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)中投訴量最高；山西信托3件，環(huán)比增長200.00%，占比2.1%。

圖四 非銀行金融機(jī)構(gòu)投訴情況（單位：件）

二、投訴與業(yè)務(wù)量對比情況

（一）平均每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量

1.交通銀行平均每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。2022年第二季度，全省國有大型商業(yè)銀行每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為0.11件/每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，交通銀行0.23件/每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，建設(shè)銀行0.13件/每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，工商銀行0.11件/每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中國銀行0.10件/每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，農(nóng)業(yè)銀行0.07件/每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),郵儲(chǔ)銀行0.07件/每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖五 國有大型商業(yè)銀行平均每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

2.興業(yè)銀行、平安銀行、民生銀行的平均每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。2022年第二季度，股份制商業(yè)銀行每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為0.22件/每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，興業(yè)銀行0.54件/每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平安銀行0.50件/每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，民生銀行0.44件/每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，華夏銀行0.28件/每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，光大銀行0.15件/每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中信銀行0.10件/每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，浦發(fā)銀行0.10件/每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，招商銀行0.04件/每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖六 股份制商業(yè)銀行平均每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

3.晉商銀行平均每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴量高于山西銀行。2022年第二季度，城市商業(yè)銀行中，晉商銀行投訴量0.29件/每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，山西銀行投訴量0.12件/每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖七 城市商業(yè)銀行平均每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

4.2022年第二季度，農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)平均每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴量0.04件/每營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

（二）平均每百萬個(gè)人客戶投訴量

1.郵儲(chǔ)銀行、交通銀行、中國銀行平均每百萬個(gè)人客戶投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前三位。2022年第二季度，全省國有大型商業(yè)銀行平均每百萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為3.06件/百萬個(gè)人客戶。其中，郵儲(chǔ)銀行5.11件/百萬個(gè)人客戶，交通銀行4.00件/百萬個(gè)人客戶，中國銀行3.49件/百萬個(gè)人客戶，建設(shè)銀行2.63件/百萬個(gè)人客戶，工商銀行2.32件/百萬個(gè)人客戶，農(nóng)業(yè)銀行2.01件/百萬個(gè)人客戶。

圖八 國有大型商業(yè)銀行平均每百萬個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/百萬個(gè)人客戶）

2.興業(yè)銀行、華夏銀行平均每百萬個(gè)人客戶的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前二位。2022年第二季度，股份制商業(yè)銀行平均每百萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為3.91件/百萬個(gè)人客戶。其中，興業(yè)銀行10.45件/百萬個(gè)人客戶，華夏銀行8.30件/百萬個(gè)人客戶，民生銀行5.72件/百萬個(gè)人客戶，平安銀行5.41件/百萬個(gè)人客戶，中信銀行2.40件/百萬個(gè)人客戶，光大銀行1.58件/百萬個(gè)人客戶，浦發(fā)銀行1.01件/百萬個(gè)人客戶，招商銀行0.54件/百萬個(gè)人客戶。

圖九 股份制商業(yè)銀行平均每百萬個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/百萬個(gè)人客戶）

3.晉商銀行平均每百萬個(gè)人客戶的投訴量高于山西銀行。2022年第二季度，城市商業(yè)銀行中，晉商銀行投訴量10.99件/百萬個(gè)人客戶，山西銀行投訴量4.01件/百萬個(gè)人客戶。

圖十 城市商業(yè)銀行平均每百萬個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/百萬個(gè)人客戶）

4.2022年第二季度，農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)平均每百萬個(gè)人客戶投訴量為4.53件/百萬個(gè)人客戶；政策性銀行平均每百萬個(gè)人客戶投訴量7.58件/百萬個(gè)人客戶；非銀行金融機(jī)構(gòu)中，晉商消費(fèi)金融公司平均每百萬個(gè)人客戶投訴量14.91件/百萬個(gè)人客戶。

三、投訴反映的主要問題

（一）涉及個(gè)人貸款類業(yè)務(wù)投訴

2022年第二季度，接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及個(gè)人貸款類業(yè)務(wù)投訴323件，環(huán)比增長9.86%，占投訴總量的47.36%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款類業(yè)務(wù)投訴68件，環(huán)比增長17.24%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的25.19%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款類業(yè)務(wù)投訴23件，環(huán)比持平，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的27.06%；在涉及城市商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款類業(yè)務(wù)投訴27件，環(huán)比減少41.30%，占城市商業(yè)銀行投訴總量的44.26%；在涉及農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)的投訴中，個(gè)人貸款類業(yè)務(wù)投訴61件，環(huán)比增長27.08%，占農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)投訴總量的51.26%；在涉及非銀行金融機(jī)構(gòu)的投訴中，個(gè)人貸款類業(yè)務(wù)投訴140件，環(huán)比增長21.74%，占非銀行金融機(jī)構(gòu)投訴總量的97.90%；在涉及政策性銀行的投訴中，個(gè)人貸款類業(yè)務(wù)投訴4件，環(huán)比持平，占政策性銀行投訴總量的100%。

1.工商銀行個(gè)人貸款類業(yè)務(wù)投訴居國有大型商業(yè)銀行第一。2022年第二季度，國有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款類業(yè)務(wù)投訴的中位數(shù)為6.50件。其中，工商銀行29件，環(huán)比增長45.00%，占工商銀行投訴總量的56.86%；建設(shè)銀行18件，環(huán)比增長125.00%，占比34.62%；郵儲(chǔ)銀行8件，環(huán)比持平，占比9.41%；農(nóng)業(yè)銀行5件，環(huán)比減少50.00%，占比14.71%；中國銀行5件，環(huán)比減少44.44%，占比16.13%；交通銀行3件，環(huán)比持平，占比17.65%。

圖十一 國有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.民生銀行個(gè)人貸款類業(yè)務(wù)投訴居股份制商業(yè)銀行第一。2022年第二季度，股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款類業(yè)務(wù)投訴的中位數(shù)為3.00件。其中，民生銀行10件，環(huán)比增長11.11%，占民生銀行投訴總量的50.00%；平安銀行4件，環(huán)比持平，占比80.00%；光大銀行3件，環(huán)比增長200.00%，占比60.00%；華夏銀行3件，占比37.50%；興業(yè)銀行2件，環(huán)比減少33.33%，占比5.00%；浦發(fā)銀行1件，環(huán)比減少75.00%，占比33.33%。

圖十二 股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

3.山西銀行個(gè)人貸款類業(yè)務(wù)投訴高于晉商銀行。2022年第二季度，城市商業(yè)銀行中，山西銀行個(gè)人貸款類業(yè)務(wù)投訴共計(jì)25件，環(huán)比減少43.18%，占山西銀行投訴總量的89.29%；晉商銀行個(gè)人貸款類業(yè)務(wù)投訴2件，環(huán)比持平，占比6.06%。

圖十三 城市商業(yè)銀行個(gè)人貸款類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

4.2022年第二季度，非銀行金融機(jī)構(gòu)中個(gè)人貸款類投訴為主要投訴業(yè)務(wù)類型。其中，晉商消費(fèi)金融公司個(gè)人貸款類投訴138件，環(huán)比增長20.00%，占非銀行金融機(jī)構(gòu)投訴總量的98.57%；山西信托個(gè)人貸款類投訴投訴2件，占非銀行金融機(jī)構(gòu)投訴總量的66.67%。

（二）涉及本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴

2022年第二季度，山西銀保監(jiān)局及轄區(qū)各分局接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴94件，環(huán)比減少29.32%，占投訴總量的13.78%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴66件，環(huán)比減少23.26%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的24.44%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴14件，環(huán)比持平，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的16.47%；在涉及城市商業(yè)銀行的投訴中，本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴2件，環(huán)比減少81.82%，占城市商業(yè)銀行投訴總量的3.28%；在涉及農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)的投訴中，本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴12件，環(huán)比減少42.86%，占農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)投訴總量的10.08%。

1.郵儲(chǔ)銀行本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴位列國有大型商業(yè)銀行第一。2022年第二季度，全省國有大型商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴的中位數(shù)為9.50件。其中，郵儲(chǔ)銀行28件，環(huán)比增長3.70%，占郵儲(chǔ)銀行投訴總量的32.94%；農(nóng)業(yè)銀行11件，環(huán)比減少38.89%，占比32.35%；中國銀行10件，環(huán)比增長66.67%，占比32.26%；建設(shè)銀行9件，環(huán)比減少43.75%，占比17.31%；工商銀行7件，環(huán)比減少50.00%，占比13.73%；交通銀行1件，環(huán)比減少80.00%，占比5.88%。

圖十四 全省國有大型商業(yè)銀行本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.民生銀行、華夏銀行本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴位列股份制商業(yè)銀行第一。2022年第二季度，股份制商業(yè)銀行本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴的中位數(shù)為2.00件。其中，民生銀行5件，環(huán)比增長66.67%，占民生銀行投訴總量的25.00%；華夏銀行5件，環(huán)比增長400.00%，占比62.50%；興業(yè)銀行2件，環(huán)比減少33.33%，占比5.00%；中信銀行1件，環(huán)比減少75.00%，占比33.33%；浦發(fā)銀行1件，占比33.33%。

圖十五 股份制商業(yè)銀行本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

3.2022年第二季度，城市商業(yè)銀行本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴共計(jì)2件，為晉商銀行2件，環(huán)比減少66.67%，占晉商銀行投訴總量的6.06%。

（三）涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴

2022年第二季度，山西銀保監(jiān)局及轄區(qū)各分局接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴79件，環(huán)比減少8.14%，占投訴總量的11.58%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴16件，環(huán)比減少5.88%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的5.82%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴1件，環(huán)比減少80.00%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的1.18%；在涉及城市商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴27件，環(huán)比減少15.63%，占城市商業(yè)銀行投訴總量的44.26%；在涉及農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴35件，環(huán)比增長9.38%，占農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)投訴總量的29.41%。

1.建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴位列國有大型商業(yè)銀行前三位。2022年第二季度，全省國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴的中位數(shù)為2.50件。其中，建設(shè)銀行5件，環(huán)比增長150.00%，占建設(shè)銀行投訴總量的10.87%；工商銀行4件，環(huán)比減少60.00%，占比7.14%；交通銀行3件，環(huán)比增長50.00%，占比21.43%；中國銀行2件，環(huán)比持平，占比8.00%；農(nóng)業(yè)銀行1件，占比2.38%；郵儲(chǔ)銀行1件，環(huán)比持平，占比1.09%。

圖十六 國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.2022年第二季度，股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴共計(jì)1件，為光大銀行1件，占光大銀行投訴總量的20.00%。

3.晉商銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴遠(yuǎn)高于山西銀行。2022年第二季度，晉商銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴共計(jì)24件，環(huán)比減少22.58%，占晉商銀行投訴總量的72.73%；山西銀行3件，環(huán)比增長200.00%，占比10.71%。

圖十七 城市商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

四、轄區(qū)投訴情況

2022年第二季度，山西銀保監(jiān)局及轄區(qū)各分局轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，按被投訴機(jī)構(gòu)所屬市統(tǒng)計(jì)，投訴轉(zhuǎn)送量從多到少排序依次為：太原337件，環(huán)比減少4.80%；大同60件，環(huán)比增長22.45%；臨汾51件，環(huán)比增長8.51%；晉城47件，環(huán)比增長9.30%；運(yùn)城46件，環(huán)比增長4.55%；晉中38件，環(huán)比減少11.63%；長治25件，環(huán)比增長8.70%；陽泉22件，環(huán)比增長100.00%；呂梁20件，環(huán)比減少33.33%；忻州20件，環(huán)比減少31.03%；朔州16件，環(huán)比增長14.29%。

圖十八 轄區(qū)投訴情況（單位：件）

中國銀保監(jiān)會(huì)山西監(jiān)管局辦公室

2022年10月17日