晉銀保監(jiān)辦便函〔2021〕138號(hào)

各銀保監(jiān)分局，各保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司：

現(xiàn)將2021年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下：

一、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴同比下降7.11%

2021年第一季度，山西銀保監(jiān)局及轄內(nèi)各分局共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴692件，同比下降7.11%。其中涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司303件，同比增長(zhǎng)7.83%，占投訴總量的43.79%；人身保險(xiǎn)公司389件，同比下降16.16%，占投訴總量的56.21%。

（一）人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)的投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三位。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量居前5位的為：人保財(cái)險(xiǎn)69件，同比增長(zhǎng)15.00%；平安財(cái)險(xiǎn)28件，同比增長(zhǎng)12.00%；太平洋財(cái)險(xiǎn)22件，同比下降4.35%；大地財(cái)險(xiǎn)18件，同比增長(zhǎng)5.88%；國壽財(cái)險(xiǎn)16件，同比增長(zhǎng)14.29%。

圖一 投訴量前5位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）太平洋人壽、平安人壽、新華人壽的投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前三位。人身保險(xiǎn)公司投訴量居前5位的為：太平洋人壽62件，同比增長(zhǎng)19.23%；平安人壽59件，同比下降51.64%；新華人壽49件，同比下降15.52%；泰康人壽44件，同比下降32.31%；人民健康24件，同比增長(zhǎng)84.62%。

圖二 投訴量前5位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況

（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司

1.泰山財(cái)險(xiǎn)、華安財(cái)險(xiǎn)、紫金財(cái)險(xiǎn)的億元保費(fèi)投訴量位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前列。2021年第一季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為4.51件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前5位的為：泰山財(cái)險(xiǎn)30.88件/億元；華安財(cái)險(xiǎn)15.29件/億元；紫金財(cái)險(xiǎn)14.62件/億元；國任財(cái)險(xiǎn)12.53件/億元；恒邦財(cái)險(xiǎn)9.58件/億元。

圖三 億元保費(fèi)投訴量前5位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件/億元）

2.英大財(cái)險(xiǎn)、泰山財(cái)險(xiǎn)、國任財(cái)險(xiǎn)的萬張保單投訴量位

居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前列。2021年第一季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.60件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前5位的為：英大財(cái)險(xiǎn)7.80件/萬張；泰山財(cái)險(xiǎn)5.63件/萬張；國任財(cái)險(xiǎn)2.97件/萬張；紫金財(cái)險(xiǎn)1.57件/萬張；誠泰財(cái)險(xiǎn)1.40件/萬張。

圖四 萬張保單投訴量前5位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件/萬張）

（二）人身保險(xiǎn)公司

1.平安養(yǎng)老、富德生命、人民健康的億元保費(fèi)投訴量位居人身保險(xiǎn)公司前列。2021年第一季度，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為1.17件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前5位的為：平安養(yǎng)老12.03件/億元；富德生命3.55件/億元；人民健康3.45件/億元；新華人壽3.07件/億元；泰康人壽2.99件/億元。

圖五 億元保費(fèi)投訴量前5位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/億元）

2.人民健康、富德生命、中信保誠的萬張保單投訴量位居人身保險(xiǎn)公司前列。2021年第一季度，人身保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.18件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前5位的為：人民健康1.87件/萬張；富德生命1.50件/萬張；中信保誠0.90件/萬張；百年人壽0.78件/萬張;光大永明0.72件/萬張。

圖六 萬張保單投訴量前5位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/萬張）

3.富德生命、陽光人壽、光大永明的萬人次投訴量位居人身保險(xiǎn)公司前列。2021年第一季度，人身保險(xiǎn)公司萬人次投訴量中位數(shù)為0.08件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前5位的為：富德生命0.82件/萬人次；陽光人壽0.34件/萬人次；光大永明0.34件/萬人次；中信保誠0.33件/萬人次；合眾人壽0.27件/萬人次。

圖七 萬人次投訴量前5位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/萬人次）

三、投訴財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的主要事項(xiàng)

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛221件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的72.94%；銷售糾紛40件，占比13.20%。

1.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前5位的為：人保財(cái)險(xiǎn)49件，同比增長(zhǎng)16.67%；太平洋財(cái)險(xiǎn)19件，同比下降9.52%；國壽財(cái)險(xiǎn)14件，同比增長(zhǎng)27.27%；華安財(cái)險(xiǎn)13件，同比增長(zhǎng)116.67%；太平財(cái)險(xiǎn)13件，同比下降23.53%。

圖八 理賠糾紛投訴量前5位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

2.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量居前4位的為：平安財(cái)險(xiǎn)14件，同比增長(zhǎng)180.00%；陽光財(cái)險(xiǎn)8件，同比下降50.00%；人保財(cái)險(xiǎn)7件，同比下降12.50%；大地財(cái)險(xiǎn)7件，同比增長(zhǎng)133.33%。

圖九 銷售糾紛投訴量前4位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險(xiǎn)種。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛198件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的65.35%；保證保險(xiǎn)糾紛66件，占比21.78%。

1.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量居前5位的為：人保財(cái)險(xiǎn)54件，同比增長(zhǎng)38.46%；太平洋財(cái)險(xiǎn)21件，同比下降4.55%；國壽財(cái)險(xiǎn)14件，同比增長(zhǎng)16.67%；華安財(cái)險(xiǎn)14件，同比增長(zhǎng)180.00%；太平財(cái)險(xiǎn)11件，同比下降45.00%。

圖十 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量前5位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

2.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保證保險(xiǎn)糾紛投訴量居前4位的為：平安財(cái)險(xiǎn)15件，同比增長(zhǎng)200.00%；大地財(cái)險(xiǎn)9件，同比增長(zhǎng)800.00%；陽光財(cái)險(xiǎn)7件，同比下降58.82%；人保財(cái)險(xiǎn)6件，與去年同期持平。

圖十一 保證保險(xiǎn)糾紛投訴量前4位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

四、投訴人身保險(xiǎn)公司的主要事項(xiàng)

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛52件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的13.37%；銷售糾紛93件，占比23.91%。

1.人身保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前5位的為：人民健康19件，同比增長(zhǎng)375.00%；百年人壽9件，同比增長(zhǎng)200.00%；新華人壽6件，與去年同期持平；平安人壽4件，同比下降42.86%；太平洋人壽2件，與去年同期持平；泰康人壽2件，同比下降50.00%；中國人壽2件，同比增長(zhǎng)100.00%；平安養(yǎng)老2件，同比下降60.00%。

圖十二 理賠糾紛投訴量前5位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

2.人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量居前5位的為：平安人壽28件，同比下降9.68%；新華人壽16件，同比下降30.43%；太平洋人壽13件，同比下降40.91%；泰康人壽11件，同比下降45.00%；中國人壽6件，同比下降33.33%。

圖十三 銷售糾紛投訴量前5位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險(xiǎn)種。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，分紅保險(xiǎn)糾紛141件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的36.25%；疾病保險(xiǎn)糾紛100件，占比25.71%。

1.人身保險(xiǎn)公司分紅保險(xiǎn)糾紛投訴量居前5位的為：太平洋人壽37件，同比增長(zhǎng)85.00%；新華人壽28件，同比增長(zhǎng)7.69%；泰康人壽15件，同比下降11.76%；富德生命11件，同比增長(zhǎng)83.33%；中國人壽9件，同比下降10.00%。

圖十四 分紅保險(xiǎn)糾紛投訴量前5位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

2.人身保險(xiǎn)公司疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量居前5位的為：平安人壽22件，同比下降38.89%；百年人壽15件，同比增長(zhǎng)275.00%；新華人壽14件，同比下降26.32%；太平洋人壽10件，同比下降33.33%；泰康人壽8件，同比下降50.00%。

圖十五 疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量前5位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

附件：1.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）

2.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量情況統(tǒng)計(jì)表（人身保險(xiǎn)公司）

3.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴指標(biāo)情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）

4.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴指標(biāo)情況統(tǒng)計(jì)表（人身保險(xiǎn)公司）

中國銀保監(jiān)會(huì)山西監(jiān)管局辦公室

2021年6月11日