基層保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)如何在重重競(jìng)爭(zhēng)中突出重圍？

近年來(lái)，隨著保險(xiǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展、大型內(nèi)資保險(xiǎn)企業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的加速、外資保險(xiǎn)公司市場(chǎng)參與度的提高、多種融資渠道的組建、金融保險(xiǎn)企業(yè)的混業(yè)經(jīng)營(yíng)等方式的出現(xiàn)，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。

“這種競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是核心競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)正是構(gòu)成核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要要素”。泰康人壽遼寧分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，保險(xiǎn)公司只有靠服務(wù)創(chuàng)新，靠?jī)?yōu)質(zhì)、高效、全面而又有特色的服務(wù)，才能贏(yíng)得主動(dòng)，占據(jù)市場(chǎng)。

全面擁抱互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代

首先要解決的一個(gè)問(wèn)題，就是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，如何創(chuàng)新理賠方式。據(jù)介紹，在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，泰康人壽遼寧分公司致力于把服務(wù)做到最簡(jiǎn)，提供更多的移動(dòng)微服務(wù)為客戶(hù)帶來(lái)最極致的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)，讓保險(xiǎn)更實(shí)惠、更便捷，以“改善客戶(hù)體驗(yàn)”為核心，從而打造理賠服務(wù)品牌。

2012年，泰康人壽在業(yè)內(nèi)開(kāi)辟3G電子化理賠設(shè)備上門(mén)服務(wù)，在醫(yī)院或客戶(hù)家中受理、上傳審核，現(xiàn)場(chǎng)理賠，真正實(shí)現(xiàn)客戶(hù)“足不出戶(hù)”理賠服務(wù)體驗(yàn)。2013年12月，泰康人壽進(jìn)一步加快互聯(lián)網(wǎng)化，在壽險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)推出“易理賠”服務(wù)，利用智能手機(jī)終端普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的契機(jī)，客戶(hù)只需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)、手機(jī)拍照就可以完成理賠。2014年，易理賠服務(wù)陸續(xù)改版升級(jí)，實(shí)現(xiàn)全險(xiǎn)種微信線(xiàn)上理賠服務(wù)。增加微信結(jié)案通知和微信理賠進(jìn)度查詢(xún)功能。不僅方便重疾患者在家申請(qǐng)理賠，同時(shí)及時(shí)到賬的賠款也緩解了患者的治療費(fèi)用壓力。

目前，泰康人壽遼寧分公司手機(jī)理賠率87%，已為1.2萬(wàn)人次客戶(hù)提供便捷、實(shí)惠的服務(wù)，受到廣大客戶(hù)的歡迎。

重疾就醫(yī)綠通服務(wù)打開(kāi)就醫(yī)之門(mén)

針對(duì)許多重大疾病優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源稀缺、老百姓就醫(yī)困難的現(xiàn)狀，泰康人壽在提供保險(xiǎn)保障的同時(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，打造人性化服務(wù)品牌，整合資源推出面向持有“泰康綠通卡”客戶(hù)群免費(fèi)增值服務(wù)�！爸丶簿G通三專(zhuān)一補(bǔ)”：包括專(zhuān)家門(mén)診、專(zhuān)家病房、專(zhuān)家手術(shù)及被保險(xiǎn)人當(dāng)次異地就醫(yī)交通住宿費(fèi)補(bǔ)助。幫助客戶(hù)排憂(yōu)解難。

重疾綠通服務(wù)推出至今，遼寧地區(qū)已有來(lái)自沈陽(yáng)、鞍山、丹東、葫蘆島、盤(pán)錦、朝陽(yáng)的13位客戶(hù)享受到此項(xiàng)服務(wù)。從預(yù)約北京權(quán)威醫(yī)院、就診、后期隨診至后期費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)，公司都給予無(wú)微不至地關(guān)懷。

建立突發(fā)事故應(yīng)急機(jī)制

2015年10月2日，當(dāng)開(kāi)始享受?chē)?guó)慶假期的人們還沉浸在睡夢(mèng)中時(shí)，從遼寧省丹東市綢二新區(qū)傳來(lái)的一聲巨響打破了人們的好夢(mèng)。當(dāng)天上午7時(shí)20分左右，丹東元寶區(qū)八道街道綢二新區(qū)居民樓發(fā)生燃?xì)獗�炸�?/p>

獲悉此次事故后，泰康人壽遼寧分公司立即啟動(dòng)重大突發(fā)事故緊急預(yù)案，分公司業(yè)管部第一時(shí)間向總公司報(bào)備，并積極指導(dǎo)事發(fā)當(dāng)?shù)乩碣r人員介入服務(wù)。丹東中支運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及理賠調(diào)查人員趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行拍照查勘，走訪(fǎng)醫(yī)院、公安局等事故相關(guān)單位尋找泰康客戶(hù)。確定人員中有一人為該公司客戶(hù)，被保險(xiǎn)人張某某，保額6萬(wàn)元，身故受益人為被保險(xiǎn)人母親。

總、分、支聯(lián)動(dòng)，迅速開(kāi)通快速理賠通道。在10月4日下午與受益人取得聯(lián)系，協(xié)助客戶(hù)家屬進(jìn)行微信理賠申請(qǐng)，在10月6日上午順利結(jié)案，賠付身故保險(xiǎn)金72673.69元。10月6日下午，當(dāng)?shù)刂兄Э値ьI(lǐng)運(yùn)營(yíng)人員探望住院中的受益人，并送達(dá)理賠款。

從2003年開(kāi)始，泰康人壽起草重大突發(fā)事件理賠案件處理辦法，后期逐漸完善，2016年泰康人壽進(jìn)一步細(xì)化規(guī)范突發(fā)事件理賠應(yīng)急預(yù)案，建立起統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)，分類(lèi)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，快速發(fā)現(xiàn)、快速應(yīng)對(duì)的一整套應(yīng)急機(jī)制。

突發(fā)事件發(fā)生后，工作人員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)尋找公司客戶(hù)，開(kāi)啟理賠綠色通道。災(zāi)難面前，泰康人壽用行動(dòng)積極履行保險(xiǎn)在社會(huì)保障、災(zāi)害救助方面的責(zé)任。面對(duì)突如其來(lái)的災(zāi)難，泰康人壽除了在理賠方面迅速做出反應(yīng)外，還安排專(zhuān)人對(duì)出險(xiǎn)客戶(hù)家屬進(jìn)行貼心慰問(wèn)，給客戶(hù)真誠(chéng)的慰問(wèn)，以最快的速度給客戶(hù)最大的幫助。

據(jù)介紹，自2000年開(kāi)業(yè)至今，泰康人壽遼寧分公司服務(wù)理賠客戶(hù)8萬(wàn)人次，總計(jì)賠付5.12億元。經(jīng)過(guò)16年的用心經(jīng)營(yíng)，泰康人壽遼寧分公司在理賠服務(wù)方面也在不斷創(chuàng)新完善提升，逐漸形成獨(dú)具特色的理賠服務(wù)體系。